近年来,套路手机用户和运营商频频因隐蔽扣费发生纠纷。知情中消协今年1月底发布的被运统计显示,在具体服务投诉中,营商移动电话服务投诉量位居前五。强制
一些手机用户每月被莫名其妙地多扣费,消费需知晓一查才知道,手机未经二次确认,扣费运营商擅自为其开通了多个增值服务。套路还有运营商偷偷更改用户套餐内容。知情
有的被运运营商以免费体验为由,诱导消费者使用或开通业务,营商期满后自动转为收费,强制成为收费陷阱。消费需知晓
调查发现,手机大量“影子服务”的收费纠纷源于运营商的电话外呼营销。外呼营销是一种特殊形式营销,主要以电话外呼形式进行营销、售后、回访等业务。
有的外呼客服利用客户电话中的简单答复开通业务。在电话推销流量套餐升级或优惠服务时,话务员的介绍语速快,服务内容缺乏详细介绍,客户很容易就会出现理解偏差。
有的外呼客服选择性介绍业务,刻意模糊收费内容。一些免费赠送有使用时限,过了就会收费,有的客户未详细了解,不知不觉被扣款。
大量针对运营商私自开通增值业务的投诉,与外呼服务外包有关。
据了解,目前,运营商还没有明确禁止外呼服务外包的规章制度。多位专家建议,应加大对外呼服务的整顿清理,规范外呼服务,对带有欺骗消费者性质的行为坚决惩处,保障消费者合法权益。
业内人士认为,为了杜绝乱收费现象,从运营商层面来说,应该严格执行“二次确认”的规范程序,给用户发送的请求确认信息中,必须包括移动信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等。
根据相关规定,电信用户申请办理电信业务时,电信业务经营者应在签订电信服务协议前,清晰、明确告知用户收费标准和协议有效期等特别注意事项。消费者对开通增值业务拥有无可辩驳的知情权,遇到运营商未经本人同意擅自开通收费业务的可及时投诉。
如果服务商违反消费者的意愿提供订制消费服务,涉嫌欺诈,消费者可要求经营者“退一赔一”。一旦发现乱收费情况,可通过工信部网站进行申诉,同时,有关部门也应加强对运营商的有效监管,让“影子服务”无处遁形。
本报记者 吴丹 整理
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